In der IT-Fabrik zum Service Management der Zukunft

Bildquelle: BWI

Bildquelle: BWI

Patrick Büch hat eine genaue Vorstellung vom Service Management der Zukunft. Und er weiß, was die IT-Branche dafür von der Industrie lernen muss. Auf der „NetWork16“, dem Forum für Service- und Infrastrukturmanagement in IT und Telekommunikation in Leipzig, skizzierte der Leiter der Business Line Service-Management der FNT GmbH seine Ideen.

Kern vieler Geschäftsmodelle in einer zunehmend digitalisierten Welt, so Büch, sei mittlerweile die Service-Orientierung. „Digital Natives“ wie die Googles, Ubers und Airbnbs dieser Welt machten es vor, aber auch traditionelle Industrien seien betroffen. Das erfordere mehr als nur Umdenken in klassischen IT-Organisationen sowie bei Service Providern. Jetzt komme es auf die richtige Strategie für die Service-Erbringung an. Wer überleben wolle, müsse sich umorientieren: von der klassischen Projektorientierung, dem sogenannten „Plan-Build-Run“-Denken, hin zu einer „Source-Make-Deliver“-Strategie.

Beispiel 1: heute

„Angenommen, Sie sind ein Service-Provider. Ein Kunde ruft Sie an, und möchte von Ihnen eine Cloud-Plattform, auf der er SAP betreiben kann. Was machen Sie, wenn Sie arbeiten, wie bisher üblich? Sie sagen: ‚Haben wir im Angebot, da gehe ich mal in mich‘. Dann rufen Sie ein Team zusammen und setzen ein Projekt auf, abgestimmt auf die Performanceanforderungen und die Zahl der User. Und beim nächsten Kunden machen Sie es wieder genauso. Das ist die klassische, projektorientierte „Plan-Build-Run“-Strategie. Das dauert Monate.“ Zeit aber hat in der service-orientierten digitalen Welt niemand mehr. Der Kunde erwartet mittlerweile, dass bestellte Services innerhalb von 5 Minuten zur Verfügung stehen. Das bedeutet: Die Schnittstelle zum Kunden muss optimiert und Komplexität reduziert werden.

Der „kataloggetriebene Ansatz“

Die Schnittstelle zum Kunden einer IT-Organisation – ob intern oder extern – ist der IT-Servicekatalog. In Patrick Büchs Modell ist er das entscheidende Element. Allerdings nicht als Katalog im herkömmlichen Sinne einer Preisliste. Damit der Servicekatalog ein Treiber für eine agile Service-Erbringung sein kann, muss er einen bestimmten Baustein besitzen: nämlich eine Produktionsplanung für IT-Services. Das bedeutet, bevor ein Service in einem Katalog angeboten wird, müssen die Verantwortlichen definiert haben, aus welchen Komponenten er besteht, ob externe Provider eine Rolle spielen, wie Kosten und Preisstruktur gestaltet sind, in welchen Variationen der Service angeboten werden kann und wer am Bereitstellungsprozess beteiligt ist. Mit anderen Worten: Ein Servicekatalog als Frontend alleine reicht nicht aus. Dahinter müssen – wie in der Industrie auch – Lieferketten, Stücklisten und Fertigungsprozesse klar festgelegt sein. Es geht also um die IT-Fabrik. „Was nützt der schönste Shop“, sagt Büch, „wenn nach dem Klicken auf ‚Bestellen‘ operative Hektik in der IT ausbricht, der Kunde ewig warten muss, ständig angerufen wird und er schließlich nur 80 Prozent dessen bekommt, was er eigentlich bestellt hat? Sobald der Katalog veröffentlicht wird, müssen die Fertigungsstraßen anlaufen – ohne Reibungen zwischen den einzelnen Einheiten im Produktionsprozess.“

Mit der „Source-Make-Deliver“-Strategie zur agilen Service-Erbringung

Lernen könne man da von der Industrie – von Automobilherstellern etwa, die dem Kunden ihre Leistung in einer Art Baukastensystem anbieten. „Wenn ich ein Auto am Rechner konfiguriere, erlaubt mir der Automobilhersteller niemals, auf die Fertigungslinie zuzugreifen. Er erlaubt mir nur, das zu konfigurieren, was er mir vorgibt und auch umsetzen kann, aber das in einem Variantenreichtum, der mich als Kunden zufriedenstellt.“ Die verfügbaren Varianten der Motoren und Felgen aber sind klar im Vorhinein definiert, ebenso wie Produktionslinien, Margen und Kostenstrukturen. Das alles liegt hinter dem IT-Servicekatalog der Zukunft. „Und genau das“, so Büch, „müssen wir in der IT schaffen.“

Hinter diesem kataloggetriebenen Ansatz steckt die agile Service-Erbringungsstrategie des „Source-Make-Deliver“. Sie wird typischerweise von Start-ups genutzt, die keine Altlasten mit sich herumschleppen und ihre Prozesse von Anfang an neu aufsetzen können. „Source“ bedeutet hier die Wahl der externen Zulieferer – denn warum sollte ich Dinge selbst erledigen, die andere schon längst viel besser können? „Make“ steht für die Komposition meines Produktes aus den gelieferten Komponenten, „Deliver“ für die Lieferung meines Produktes.

Beispiel 2: morgen

Zeit: In Patrick Büchs kataloggetriebener, modularer Service-Welt wird viel davon gewonnen. Ruft nun der Kunde beim Service-Provider an und bestellt eine SAP-Plattform, hat dieser das Produkt bereits zu 80 Prozent vorkonfiguriert in petto. Wenn sich der Kunde bei seiner Bestellung in diesem Rahmen bewegt, kann sie der Provider in kürzester Zeit zur Verfügung stellen. „Nur wenn der Kunde nicht definierte Extras möchte, muss er länger darauf warten.“ Aber das wird sich vermutlich auch in der agilsten aller Welten nicht ändern.

Teilen:

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.



(erforderlich)


*